Каждый день мы совершаем покупки, пользуемся различными услугами, заключаем договоры. И, к сожалению, не всегда всё идёт гладко. Некачественный товар, недобросовестный продавец, навязанные услуги — с этими проблемами сталкивался, наверное, каждый. Но знаете ли вы, как правильно действовать в таких ситуациях и как защитить свои права? Специалистам отдела экономики Поставского районного исполнительного комитета ежемесячно поступают вопросы от потребителей. Сегодня они делятся полезной информацией, которая поможет чувствовать себя увереннее на потребительском рынке.
Проблема №1: «Купил некачественный товар. Что делать?»
Это самый распространённый вопрос. Первое и главное — сохраните чек или иной документ, подтверждающий покупку, гарантийный талон (если есть) и сам товар. Затем обратитесь к продавцу с письменной претензией (требованием) (ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», далее — закон). Чётко укажите на недостаток товара и какое требование вы предъявляете (замена, ремонт, возврат денег, уменьшение цены). По закону, продавец обязан рассмотреть вашу претензию в установленные сроки (как правило, это 14 дней, если иное не согласовано сторонами) (ст. 22 закона).
СОВЕТ: Претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Так у вас будет доказательство, что продавец её получил.
Проблема №2: «Срок гарантии истёк, а товар сломался. Есть ли шанс на бесплатный ремонт?»
Да, шанс есть (ст. 15 закона). Даже после окончания гарантийного срока вы можете обратиться к продавцу (изготовителю) с требованием о безвозмездном устранении недостатков, если докажете, что поломка возникла по причинам, существовавшим до получения товара потребителем. Это может потребовать проведения экспертизы для установления причин возникновения недостатка.
СОВЕТ: Обратитесь к независимому эксперту для проведения экспертизы. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, продавец (изготовитель) обязан возместить вам расходы на экспертизу.
Проблема №3: «Купил товар в интернет-магазине, а он не подошёл. Можно ли вернуть?»
Право на возврат товара, приобретённого дистанционным способом, регулируется статьёй 28 закона, а также Правилами продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам. Если товар надлежащего качества (то есть, не имеет недостатков, но просто не подошёл по размеру, цвету, фасону и т.п.), то вы имеете право на его обмен в течение 14 дней с момента приобретения (если более длительный срок не установлен продавцом). Если у продавца нет подходящего товара для обмена, вы имеете право вернуть его.
Однако стоит учитывать, что существует перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (утверждён постановлением Совета Министров Республики Беларусь; можно посмотреть в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату).
СОВЕТ: Внимательно изучите правила возврата и обмена товара, размещённые на сайте интернет-магазина. Сохраняйте все документы, подтверждающие факт покупки (чек, квитанцию, выписку с банковской карты и т.п.). Перед покупкой в интернет-магазине внимательно изучите перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, чтобы убедиться, что выбранный вами товар можно будет вернуть в случае необходимости.
Проблема №4: «Продавец отказывается принимать претензию. Какой выход?»
Отказ в принятии претензии неправомерен. Хотя в законе нет прямой статьи, обязывающей продавца принимать претензию, такая обязанность вытекает из общего смысла законодательства и Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц». Если продавец отказывается принять претензию, составьте акт об отказе в приёме претензии в присутствии двух свидетелей. В акте укажите дату, время, место и причину отказа.
СОВЕТ: Не бойтесь отстаивать свои права. Знание законов — ваша лучшая защита. Всегда сохраняйте копию претензии и доказательства её отправки (уведомление о вручении).
Проблема №5: «Купленный товар не подошёл. Продавец отказывается возвращать деньги».
Если товар надлежащего качества не подошёл вам по каким-либо параметрам, то требовать его возврат или замену вы можете только в том случае, если это предусмотрено правилами продавца (ст. 28 закона). Если правила магазина предусматривают возврат, но продавец отказывается его принимать, то необходимо обратиться к нему с письменной претензией. Если и это не помогает, обращайтесь в суд.
СОВЕТ: Перед покупкой товара внимательно ознакомьтесь с правилами возврата и обмена, действующими в магазине. Если правила предусматривают возможность возврата товара надлежащего качества, сохраните подтверждение этого (сфотографируйте правила). В случае возникновения спора это поможет вам доказать свою правоту.
Проблема №6: «Отправил претензию, но ответ не получил».
Если на вашу претензию не ответили в установленный законом срок (обычно 14 дней) или продавец уклоняется от её получения (не забирает письмо с почты), то это даёт вам право обратиться в суд. Наличие у вас уведомления о вручении претензии (либо отметки почты о том, что письмо не получено адресатом) будет являться доказательством соблюдения вами досудебного порядка урегулирования спора.
СОВЕТ: Обязательно сохраняйте все документы, подтверждающие отправку претензии (квитанцию об отправке заказного письма, уведомление о вручении или отметку почты о возврате письма). Если срок рассмотрения претензии истёк, а ответа нет, не затягивайте с обращением в суд.
