Право граждан на обращение является одним из основных конституционных прав. Этот вопрос находится на особом контроле в КГК.
Законодательством определено, что право на обращение может быть реализовано гражданином путём подачи устного, письменного или электронного обращения, а также путём внесения обращения в книгу замечаний и предложений организации. Причём последний способ очень популярен, поскольку книга замечаний и предложений — действенный инструмент, позволяющий обеспечить защиту своих прав.
В текущем году Комитет госконтроля неоднократно выявлял нарушения при работе с книгой замечаний и предложений. Например, к руководителю кафе в Витебске применена профилактическая мера воздействия в соответствии с требованиями КоАП (невыдача книги по первому требованию посетителя).
Но книга замечаний и предложений должна вестись не во всех организациях, а только в тех, которые реализуют товары, выполняют работы, оказывают услуги, их обособленных подразделениях, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг.
Сегодня очень удобно приобретать товары в интернете, когда потребитель получает товар в пункте выдачи заказов. При этом, по законодательству, книгу замечаний и предложений в таком пункте иметь не обязательно, т.к. пункт выдачи товаров является лишь местом, предоставляемым организатором и не принадлежащим ему, для передачи приобретённого клиентом товара.
Так, в КГК обратился гражданин с жалобой о том, что его обращение, внесённое в книгу замечаний и предложений в пункте выдачи заказов одного из интернет-магазинов, рассмотрено несвоевременно, и просил привлечь виновных к ответственности. Однако пункт выдачи заказов не является торговым объектом или местом реализации товаров, в связи с чем оснований для привлечения к административной ответственности не было. В подобных ситуациях для защиты своих прав гражданам следует обращаться непосредственно в организацию.
